Durante el ultimo año, tanto nuestro país como el mundo, se ha visto afecto a un cambio circunstancial que va desde la cotidianidad hasta las tendencias de compra. Durante la pandemia, las personas han tenido que cambiar su rutina de manera imprevista, naciendo así la tendencia del “home office” en conjunto con necesidades propias de convivir más tiempo en los hogares. A nivel económico se ha cultivado lo que llamaríamos “compras de impulso” ante la develación de necesidades que antes no eran apreciables y ahora son casi de primera de necesidad. Un dato que refuerza lo anterior, es el gran aumento que ha tenido el Ecommerce en el mercado de nuestro país. Durante el último año las tiendas virtuales han crecido en un 150%, generando un aumento de oportunidades tanto en facilidades para realizar compras como en la generación de nuevos negocios. Pero, no todo es positivo, según palabras del director del SERNAC, los reclamos contra estas compañías han aumentado por sobre el 200%, siendo una de las principales razones la calidad de los despachos. Una moda a repetir en el descontento de los clientes son los tiempos de entrega, los cuales pueden llegar a sobrepasar el mes de tránsito. Ante aquello, es relevante preguntarnos:
¿Las empresas están usando realmente la mejor logística para realizar sus envíos?
Antes de responder la pregunta planteada anteriormente, es interesante conocer un concepto que se lleva a la práctica constantemente en las distribuciones de activos a nivel financiero, llamado “diversificación de activos”. El concepto mencionado nos indica la necesidad de diversificar nuestro fondos en la máxima división de cartera de inversión que sean posibles. Pero, ¿cómo podemos entender esto en palabras más simples?; es fácil, piensa en el siguiente escenario: cuentas con un capital de $50.000 y los necesitas invertir para generar ganancias, para ello, decides comprar poleras, pero lamentablemente no conoces el mercado a la perfección. ¿deberías usar el total de tu capital en comprar solo una talla? ¿Será realmente esta la que más busca por tu publico objetivo? Supongamos compras todo tu capital en poleras talla M, pero lamentablemente donde vives solo logras vender 3 de las 10, pues la talla más usada de tu segmento de clientes es la L. ¿Qué hubiera pasado si hubieras repartido tu dinero comprado 5 tallas M y 5 talla L? ¡Tu utilidad marginal hubiera aumentado!, por otro lado, tu perdida de 7 poleras hubiera disminuido a solo 2, pero te preguntarás ¿Qué tiene que ver esto con la logística de distribución y el Ecommerce?. La “política” de diversificación ¡Es lo mismo que las empresas deberían tener presente dentro de sus premisas al distribuir sus compras!.
¿Cuál es el por qué de lo anterior?
Actualmente existe una gran cantidad de courier en Chile, los cuales mantienen diversas características según las necesidades propias de tu negocio. Pero, muchas veces no es analizado de la óptima forma la necesidad de tu compañía. Supongamos que tienes una compañía en Santiago que realiza envíos a todo Chile, tus envíos lo realizas con una única empresa, por ello, tendrás siempre que acogerte a sus valores, niveles de servicios y cobertura que ésta contenga. En cambio, si decides utilizar más de un servicio, podrías traer beneficios directos, por ejemplo, seleccionar el Courier correcto según el lugar de envío. Analicemos la siguiente situación, realizas envíos en un mes a 3 ciudades. Pica, La Serena y Chillán, supongamos que realizas 40 envíos a La Serena – Chillán y solo 5 a Pica. Tú mantienes servicio con la compañía que mejor precio te ofreció a las principales ciudades del país, pero no consideraste los precios de ciudades pequeñas. En el caso anterior mencionado, podrías reducir tus costos de envío a un 72% si hubieras decidido usar múltiples canales logístico. Por otra parte, dependiendo de la compañía que uses a la hora de gestionar tu envío podrías aumentar tu cobertura sobre el 30% al combinar tus operaciones con diversas entidades. Esto se debe a que algunas empresas te ofrecen precios muy económicos para las ciudades a donde comúnmente van dirigidos los envíos, pero no así con ciudades pequeñas o con acceso restringido como lo son Pica, Vicuña, Salamanca, etc. Al mismo tiempo, algunas empresas cierran operaciones en ciertas ciudades por no mantener una cierta cantidad de envíos frecuentes que sean suficientes para ser rentables. Es así como una óptima gestión logística te podría permitir aumentar el beneficio de la empresa, al mismo tiempo aumentar el potencial del público objetivo en más ciudades del país.
Por otra parte, podríamos analizar el nivel de servicio de las compañías. Supongamos que por políticas de tu empresa decides utilizar un proveedor logístico con gran cobertura, posicionamiento de mercado y con valores bajos en las ciudades donde comúnmente realizas envíos; esta empresa efectivamente entrega el 100% de sus envíos, pero solo un 69,35% de las veces cumplen con la fecha de compromiso. ¿Qué deberías hacer en aquel caso? Podrías aceptar ésto, cuyo efecto posible sería ganar una mala reputación en un 30% de tus clientes, o, considerar lo que yo te propongo: MEZCLAR tus operaciones con tu operador usual, con una compañía que realiza envíos solo en Santiago, pero con un buen nivel de servicio (95,4%), pues analizando tus ventas te das cuenta que un 40% de tus operaciones en ventas se realizan en dicha ciudad. De esta forma, aumentarías tus niveles de servicio al 79,7% de forma fácil, mejorando así la experiencia del cliente y al mismo tiempo la reputación otorgada por estos.
En conclusión
Es necesario que cada Ecommerce analice sus características y público objetivo al cual apunta para manejar y mantener una óptima gestión logística. Luego de ello, es primordial diversificar sus operaciones logísticas para así mejorar tres indicadores primordiales a la hora de analizar las ventas online; experiencia del cliente, niveles de servicios y costos de gestión. Controlando estos factores las compañías podrán mejorar su rentabilidad y efectividad competitiva.
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