¿Qué significa Dark store?
El término dark store hace referencia a un centro de distribución minorista o tienda que atiende exclusivamente a los clientes de las compras en línea. En general, es espacio que se usa como punto de preparación de pedidos y también como punto de entrega para las empresas que ofrezcan retiros en tienda.
Una nueva tendencia, un nuevo desafío
Este concepto es algo nuevo en la industria del e-Commerce, que empieza a sonar cada vez con más fuerza y tiene por foco principal la búsqueda de la capilaridad suficiente en donde debemos estar lo más cerca del cliente para poder entregar los productos en el menor tiempo/costo posible.
Lo anterior presenta grandes desafíos, ya que no solamente requiere de una inversión en temas de inmobiliario (propias o de terceros), si no que tiene varias aristas no tan evidentes en un principio, pero al ahondar nos vamos dando cuenta que existen barreras más complejas.
¿Qué debes tener en cuenta si piensan en incorporar un Dark store?
Tenemos, por un lado, el inventario: que al tener múltiples lugares donde debemos almacenar los productos debemos poder distribuir el inventario en estos lugares según el comportamiento de la demanda y poder abastecerlo a tiempo debido a que los Dark store tienen espacios limitados de almacenamiento que debe ser aprovechado con eficiencia dado el costo por metro cuadrado que significa. Digamos que es más alto el costo de tener un metro en Santiago centro que en una bodega en la periferia.
Esto conlleva un segundo desafío, que es el abastecer con la periodicidad adecuada para no tener un sobrestock o quedarse sin este, ya que lo segundo trae consigo una pérdida de la propuesta de valor de estar disponible en el menor tiempo posible para el cliente y el no tener esta promesa trae consigo una baja en la tasa de fidelización del cliente dado los intentos fallidos de compra, por lo que deja de tener en su “top of mind” la opción de compra a través de este mecanismo como la opción inmediata.
Una vez resuelto los temas señalados anteriormente, vamos al siguiente desafío, ¿cómo preparamos los pedidos lo más rápido posible? Al ser entregas en el menor tiempo posible (sameday o express), debemos considerar que ya no debemos contar con procesos manuales dada la inmediatez de los servicios, por lo que debemos apuntar a integraciones sistemáticas que busquen el traspaso inmediato de la información y las solicitudes de compra.
Por último, -y este es uno de los cambios que tiene mayor impacto en escala- es cómo resolvemos la última milla debido a que podemos contar con múltiples modelos, por eso vamos a plantear dos y generará las ideas adecuadas del potencial: por una parte, podríamos contar con flotas dedicadas (propias o de terceros) que estén a la espera de una compra para salir es un modelo que es difícil mantenerlo por sí solo de manera óptima, ya que la línea entre lo óptimo o deficiente es muy delgada y los márgenes de error en este modelo son muy pocos dado los tiempos de reacción que se tiene y, por último, podemos utilizar servicios colaborativos de última milla (PedidosYa, Uber, etc) donde los transportistas sean variables y los precios de despacho se ajustan según la demanda, en tiempos normales.
Este modelo es bastante práctico y funcional, pero está muy expuesto a la estacionalidad y no siempre es controlada, ya que contempla temas climáticos, Cyberday, ofertas de grandes retail, competencia de otros rubros (comida), entre otros. Esto hace que la predicción del comportamiento de estos servicios no sea la ideal y debemos generar planes para cuando la disponibilidad de transportistas sea baja.
Este modelo tiene muchas aristas y dificultades, aunque genera muchos beneficios para el cliente y también tiene riesgos más altos de pérdidas dadas las expectativas de los clientes y el mayor riesgo de incidencias en la parte logística, debemos estar preparados y conocer estas problemáticas para tener protocolos que nos permitan actuar y dar libertad a los equipos que les permitan generar acciones en pro de la calidad del servicio frente a incidencias.
Sin embargo, este modelo requiere de la flexibilidad en varias etapas y damos cuenta que en la última milla se hace aún más necesario el contar con múltiples opciones de proveedores para este tramo final del proceso de entrega, por eso el servicio de Envíame toma mayor relevancia para lograr llegar en tiempo, forma y costo.
