De acuerdo con datos presentados por Invesp, el 30% de los productos comprados online se devuelven, cifra alta frente al 8,89% que se da para el caso de las tiendas físicas.
Independientemente de las razones que generen la decisión, esta situación supone uno de los principales retos del comercio electrónico en las cadenas de suministro. Contexto en el que el concepto de logística inversa empieza a cobrar relevancia.
¿Qué es logística inversa?
En líneas generales, el proceso logística inversa es una etapa de la cadena de suministro que se origina después de la entrega del producto al cliente final, y consiste en regresarlo al vendedor. Puede involucrar a diversos procesos, como el retorno de excesos en el inventario o de productos obsoletos.
Con todo, uno de los aspectos fundamentales para muchos negocios en cuanto a logística inversa es la gestión de devoluciones: se trata del mismo proceso de la logística convencional, pero en “reversa”. Y tiene máxima importancia a la hora de enriquecer el servicio de tu tienda online.
¿Por qué la logística inversa es relevante para enriquecer el servicio de una tienda digital?
Hasta hace unos años, las entregas el mismo día, los envíos gratis y las devoluciones a tiempo sin costo extra eran diferenciales competitivos. Hoy en día son exigencias del consumidor, y ya no son una alternativa para los negocios que quieren florecer. De ahí que las cadenas de suministro y la logística se hayan convertido en elementos estratégicos para que el cliente se sienta satisfecho con la experiencia de compra que le brindas.
No puedes lograr la felicidad de tus clientes y esperar que vuelva a comprar si no le brindas la seguridad de que podrá devolver rápida y fácilmente un producto que no le gustó, no le “quedó”, está dañado o simplemente no cumple con las expectativas. Por el contrario, si no ofreces dicha garantía, tu tienda online puede perder reputación y generar poca confianza en los nuevos visitantes.
Ten presente que, de acuerdo con las cifras de Invesp, citadas líneas atrás, el 92% de los consumidores volverían a comprar si el proceso de devolución es fácil, mientras que el 79% desea devoluciones gratuitas.
En definitiva, la logística inversa es determinante en la experiencia y satisfacción de cliente, y esta última es clave en los resultados del negocio. Considera que, hoy en día, el consumidor tiene al alcance de su mano miles de opciones donde comprar lo mismo que tú vendes, y necesitas más que una buena estrategia de precio para captar su atención, convertirlo y fidelizarlo en el tiempo.
¿Cómo integrar el proceso logística inversa en el negocio electrónico?
Dada la importancia de este factor en el éxito de la tienda online, tienes que generar una red logística capaz de satisfacer esa exigencia mercado. Para hacerlo, lo primero que tienes que hacer es implementar una política de gestión de devoluciones, en la que expreses principalmente lo siguiente:
- Los costos asociados.
- Tiempos aproximados.
- Condiciones en las que se realizaría el proceso.
La satisfacción del cliente tiene que orientar dicha política de devoluciones, pero debe enmarcarse en el costo/beneficio para el negocio, teniendo muy en cuenta la cantidad de recurso humano, tiempo y dinero que puede exigir un ciclo de logística inversa.
Ahí resulta clave integrar operadores logísticos que ofrezcan este servicio. Al ser expertos en el sector, cuentan con los medios para ejecutar todo lo que es logística inversa de forma rápida, eficiente y económica. Lo que, en la práctica, te liberará de las cargas que se generan con este proceso.
Este tipo de operadores los encuentras en Enviame, la plataforma multicourier que conecta a más de 40 couriers con tiendas online, mientras aporta la tecnología necesaria para hacer un completo monitoreo de los productos, tanto en su fase de ida como en la devuelta. Si te interesa ingresa aquí.
