El creciente auge del comercio electrónico ha puesto sobre la mesa la importancia de la logística inversa, entendida como el conjunto de procesos necesarios para retornar un producto dentro de las diferentes fases de la cadena de suministro, especialmente desde el punto de consumo a su punto de origen. Es decir, que después de entregar un producto al cliente final, éste lo regrese al vendedor.
¿Cómo funciona la logística inversa y por qué es tan importante?
En el comercio electrónico el consumidor no puede ver y tocar físicamente el producto. Además, debe esperar a que este le llegue y existe la posibilidad de que, en el camino, se dañe. Situación que deriva en las principales causas de devolución:
- El producto no cumple con la descripción online.
- Problemas con la entrega.
- El producto es defectuoso o dañado.
- El pedido está incompleto.
- El consumidor ya no quiere el artículo.
De este modo, uno de los ejemplos de logística inversa más comunes es el de la persona que compra una prenda de ropa, la recibe, se la prueba y no le queda o no le gusta. Entonces, se comunica con el vendedor y pide la devolución, obligando un despliegue significativo de recursos logísticos para reintegrarlo al stock de la tienda, que generalmente consiste en enviarle una etiqueta para que empaque el producto y lo entregue a un courier asociado.
Otro ejemplo, teniendo en cuenta lo que afirmamos previamente, es que la logística inversa puede darse desde cualquier punto de la cadena de suministro hacia atrás, es el caso también de que un vendedor online internacional que despacha el pedido de su cliente, pero que por problemas en la aduana no logra entregarlo dentro de los plazos prometidos. El comprador se cansa de esperar y decide cancelar la entrega. Entonces, se hace necesario regresar al punto de origen el artículo.
Estos ejemplos de logística inversa permiten deducir la importancia del proceso.
Gestión de la logística inversa: clave en el comercio electrónico
En cualquiera de los casos, supone costos adicionales que exigen optimizarlo en la medida de lo posible. Y más importante aún, está estrechamente relacionada con la experiencia de compra y la imagen de marca.
Una política de devoluciones clara y orientada a la satisfacción del cliente, es decir ágil y preferiblemente sin costos, supone un aporte importante a la cadena de valor de la tienda y, por lo tanto, impulsa las ventas e incluso la fidelización.
La importancia de las devoluciones es tan alta que, de acuerdo con cifras recopiladas por Invescpro, nos encontramos con que:
- El 49% de los minoristas ofrecen devoluciones gratuitas.
- El 67% de los consumidores consulta las políticas al respecto antes de concretar la compra.
- Existe mayor probabilidad de que el 62% de los compradores compren en línea si pueden devolver fácilmente el producto.
Se trata de un diferencial competitivo, que bien gestionado puede derivar en una propuesta de valor significativa. Un gran ejemplo de ello es la política de devoluciones de Zappos, tienda online de ropa y accesorios asociada a Amazon. Fue una de las primeras compañías en ofrecer una política de retorno gratuita y rápida los 365 días del año que prácticamente invitaba a los clientes a pedir sus artículos, probárselos en casa y devolverlos si no llenaban sus expectativas. Para ellos es una estrategia de marketing que les ha resultado sumamente rentable.
Al final, la importancia de la logística inversa está dada porque sin ella no puedes ofrecer una política de devoluciones rentable y orientada al cliente.
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