Desde la devolución del envase de una bebida retornable (vidrio), hasta la devolución de un producto electrónico defectuoso, la logística inversa está desempeñando un papel crucial no solo en la cadena de subministro, sino también en la reducción del desperdicio y la promoción de la responsabilidad ambiental.
Esta es una parte importante de la gestión de la cadena de suministro, que a menudo implica la devolución de productos debido a daños, inventario estacional, reabastecimiento, recuperación, retiradas del mercado o exceso de inventario.
Y no es para menos, pues según datos de la NRF el 14,5% de todas las ventas retail (offline como online) en el 2023 resultaron en devoluciones. Más todavía en canal online donde su tasa de devoluciones supera el 17%. Por ello, la importancia de la logística inversa.
¿Qué es logística inversa?
La logística inversa es un tipo de gestión de la cadena de suministro que traslada los productos de los clientes a los retailers o fabricantes. Esto comienza en el consumidor final y retrocede a lo largo de la cadena de suministro hasta el distribuidor o desde el distribuidor hasta el fabricante.
Se utiliza principalmente para la devolución de productos, reciclaje, reacondicionamiento o eliminación adecuada de productos y materiales. Este proceso es crucial para reducir residuos, optimizar recursos y sobre todo dar una solución (devolución o cambio) al cliente final.
Ya sea que el cliente devuelva el producto porque no cumplió con sus expectativas (este dañado, tenga fallas o no era de su talla, etc), simplemente genera una mejor experiencia ofrecer devoluciones a sus clientes, y ahí es donde entra en juego la logística inversa.
Este proceso también se aplica cuando los artículos deben eliminarse o reciclarse e incluye el escenario en el que el usuario final es quien se encarga de la restauración, eliminación o incluso reventa del producto en cuestión.
Ciclo de la logística inversa
El diagrama muestra la complejidad y la naturaleza cíclica de la logística inversa, destacando las distintas etapas por las que pasa un producto después de haber sido devuelto.
La importancia de la logística inversa
La logística inversa ofrece varios beneficios significativos tanto para las empresas como para el medio ambiente:
- Sostenibilidad Ambiental: La reutilización y el reciclaje de productos ayudan a reducir la cantidad de residuos enviados a vertederos, minimizando el impacto ambiental.
- Reducción de Costos: La capacidad de reciclar, reutilizar o incluso producir materiales nuevamente emerge como una estrategia clave para economizar en comparación con la adquisición de nuevas materias primas.
- La disminución en el consumo de recursos. Esto conlleva a una reducción significativa en los costos asociados a la compra y suministro de materiales, así como a la utilización de recursos adicionales.
- Mayor satisfacción del cliente: Al facilitar el retorno de productos no deseados o defectuosos, se fortalece la confianza del cliente en la marca, pues se reduce la incertidumbre postventa y se demuestra un compromiso con la sostenibilidad ambiental. Este enfoque proactivo y centrado en el cliente fomenta relaciones a largo plazo y mejora la reputación de la empresa.
Proceso de logística directa e inversa
El proceso directo son línea continua, mientras que el inverso son bordes discontinuos.
Tipos de logística inversa
1. Gestión de devoluciones
Es el proceso de logística inversa más frecuente y común. Esta se ocupa de las devoluciones periódicas de los clientes y debe representar una experiencia fluida y sin complicaciones para impulsar la lealtad del cliente y la imagen de marca.
2. Política y procedimiento de devolución
Esta es la política con la que se miden todas las devoluciones de los clientes y tanto los clientes como los empleados deben seguirla de forma coherente. Es una buena práctica mantener estas políticas visibles y fácilmente accesibles para los clientes.
3. Re-manufactura o reacondicionamiento
El reacondicionamiento de los productos que se devuelven evita que las organizaciones y los retailers pierdan ganancias (o pierdan dinero) por productos defectuosos y, al mismo tiempo, eliminan desperdicios innecesarios.
4. Productos no vendidos
El proceso de devolución de productos no vendidos, que se centra directamente en la devolución de artículos de los retailers a los fabricantes, suele ser el resultado de un rechazo de entrega, malas ventas o podría implicar otros factores.
5. Fallo en la entrega
Si los productos no se pueden entregar, se devuelven a los centros logísticos donde se pueden enviar de regreso al fabricante; sin embargo, es posible que las organizaciones eficientes gestionen las fallas en la entrega corrigiendo el problema y reenviándolos.
6. Reparación y mantenimiento
Como en el caso de muchos productos electrónicos de consumo (computadoras portátiles, por ejemplo), los productos pueden devolverse para su reparación o realización de trabajos de garantía.
7. Gestión de embalajes
Este tipo de logística inversa se centra en la reutilización de materiales de embalaje para reducir los residuos y su eliminación.
8. Fin de vida útil
Algunos productos deben devolverse al final de su vida útil para que los fabricantes puedan gestionar la eliminación medioambiental adecuada.
Proceso de la logística inversa
- Procesar la devolución
El proceso de devolución comienza cuando el consumidor indica que quiere devolver un producto. Este paso debe incluir la autorización de devolución e identificar el estado del producto. Este proceso también implica programar envíos de devolución, aprobar reembolsos y reemplazar productos defectuosos. - Tratar las devoluciones
Una vez que un producto devuelto llega a su ubicación o centro de procesamiento centralizado, inspecciónelo y determine su categoría de devolución. (Nota: si ha optimizado la logística inversa, debe saber dónde debe ir el producto antes de llegar). Clasifique los productos según las opciones de disposición: reparar, revender como nuevo, revender como devolución, reciclar, desechar o restaurar. - Mantenga las devoluciones en movimiento
Reduzca su desperdicio diario enviando artículos reparables al departamento de reparación. - Reparación
Después de revisar el artículo/equipo devuelto y determinar si se puede reparar, muévalo al área de reparación. Si no es posible, venda las piezas vendibles. - Reciclar
Cualquier pieza o producto que no pueda reparar, reutilizar o revender debe enviarse al área de reciclaje.
¿Cuáles son las cinco R de la logística inversa?
Las cinco R de la logística inversa son retornos, reventa, reparaciones, reciclaje y reemplazos. Las empresas aplican métricas a cada una de estas opciones para realizar un seguimiento de la mejora y el éxito. Es posible que su empresa desee analizar más de cerca las cinco R para optimizar sus procesos de logística inversa y reducir las pérdidas:
Logística inversa ejemplos
Amazon – Programa de Devoluciones:
Amazon es el comercio electrónico más grandes del mundo. Al principio, a los sitios web de comercio electrónico les resultó difícil ganarse la confianza de los clientes. Por lo tanto, Amazon inició una política de devolución y reemplazo sin costo para ciertos productos solo bajo condiciones específicas. De esta manera, se ganan la confianza de sus clientes y se aseguran de que sus vendedores proporcionen productos de buena calidad.
Apple – Programa de Reciclaje
Apple implementa un programa de reciclaje y renovación para sus dispositivos electrónicos. Los clientes pueden devolver sus productos antiguos, como iPhones, iPads o Macs, ya sea para reciclaje o para obtener crédito para futuras compras. Apple se encarga de desmontar y reciclar los dispositivos de manera responsable.
Logística inversa de Coca Cola
La logística inversa de Coca-Cola se centra en emplear eficientemente el proceso de reciclaje para lograr la sostenibilidad en la cadena de subministro. Les permite reducir el desperdicio y el uso y la producción de las botellas de plásticos. También permite recolectar botellas para remanufacturarlos, rellenarlos o reciclarlos.
La remanufactura o restauración Cisco
.Healthcare y Cisco, se especializan en restaurar, reparar y re-manufacturar productos defectuosos u obsoletos para los consumidores. Cisco re-fabrica productos como teléfonos, enrutadores y conmutadores.
La logística inversa para productos no vendidos. Esta situación puede surgir debido a ventas insatisfactorias, exceso de inventario o rechazo de entregas. Además, el manejo adecuado de productos que han llegado al final de su ciclo de vida es otro aspecto crucial de la logística inversa, ya que implica la gestión de productos que ya no tienen utilidad o no funcionan correctamente.
La logística inversa es crucial para las empresas, ya que mejora la satisfacción del cliente mediante una gestión eficaz de las devoluciones, reduce los residuos y los costes mediante el reciclaje y la reutilización de materiales.
Empresas que realizan logística inversa
Envíame
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Empresas de paquetería que realizan logística inversa
A Continuación, presentamos las empresas de envíos que realizan logística inversa y que están integrados a Envíame, la solución logística para tu e-Commerce.
| Países | Paqueterías |
| Colombia | Envíame, Coordinadora, TCC y Deprisa |
| Chile | Envíame, Chilexpress, Chilepost y CorreosChile |
| México | Envíame y Fedex |
| Perú | Envíame, Olva Courier, Urbano y Urbaner |
KPI logística inversa
Los KPI en la industria de la logística inversa varían en todos los ámbitos, pero algunos indicadores siguen siendo el estándar.
- Tasa de Devoluciones: Mide el porcentaje de productos devueltos respecto a las ventas totales. Un alto índice puede indicar problemas de calidad del producto o insatisfacción del cliente.
- Tiempo del ciclo de disposición: Es el tiempo total para mover una unidad desde el principio hasta el final de un proceso físico . En el mundo de la logística inversa, el seguimiento de la cantidad de tiempo que lleva procesar un artículo desde la etapa de recepción hasta el momento en que se vende es un KPI común. Si sus procesos son más ágiles y estandarizados, esto reduce el tiempo del ciclo de disposición.
- Costo de manipulación: Evalúa el costo total involucrado en el manejo de devoluciones, incluyendo transporte, almacenamiento, y procesamiento.
- Tasa de Recuperación de Valor: Mide la eficacia con la que se recupera valor de los productos devueltos, ya sea a través de la reventa, el reciclaje o la remanufactura. Según CBRE , los niveles de depreciación varían según la categoría, y los productos electrónicos de consumo pierden entre el 4% y el 8% de su valor por mes.
- Satisfacción del Cliente con el Proceso de Devolución: Evalúa la experiencia del cliente en el proceso de devolución, lo cual puede influir en la lealtad y la percepción de la marca.
