Al hablar de procesos eficientes en empresas, es inevitable mencionar la relevancia de dos conceptos que van de la mano: el back office y el front office.
Descubre qué significan y cómo se complementan entre sí, sabiendo que son claves para la administración correcta de tu negocio.
¿Qué es el front office?
Alojados en una empresa, es la convergencia de procesos que se encargan de interactuar directamente con el cliente; de allí el nombre “front office” (oficina delantera).
Piensa que trata más de contacto directo que de contacto físico con el cliente, pues el front office engloba las siguientes áreas:
- Atención al cliente, tanto telefónica como en centros de atención
- Interacción con el cliente en redes sociales
- Ventas
- Repartidores
- Conductores de transporte
- Comunicación electrónica (emails de confirmación o seguimiento)
Básicamente, el front office es todo aquello que involucra darle una respuesta directa del cliente y, dado que fomenta la comunicación de dos vías, los consumidores están más familiarizados con el proceso y suelen saber cómo funciona.
Surge otra característica primordial aquí, la principal diferencia entre el front office y su contraparte: la primera generará ingresos de manera inmediata (piensa en los agentes de ventas que pactan un acuerdo o consiguen nuevos clientes a diario), mientras que la segunda no se centra en eso; más bien equivale a los cimientos del negocio. No pueden verse a simple vista, pero mantienen la infraestructura en pie.
Claro está, ninguna puede funcionar sin la otra, y descubrirás por qué a continuación.
¿Qué es el back office?
Considera que el back office se refiere a los procesos internos de una empresa, pues se traduce literalmente como “oficina trasera”. Aquí entran todas aquellas áreas donde laboran personas clave que no interactuarán con el cliente -quizá lo harán de manera indirecta, pero nunca frente a frente-, y entre sus labores podrás encontrar:
- Mercadotecnia y publicidad
- Contabilidad y facturación
- Comunicación interna
- Equipo de TI (Tecnologías de información)
- Control de inventario y mantenimiento de bodegas
- Tareas administrativas
- Logística de envíos
Como ves, el back office es el motor detrás de la gestión empresarial. Cuando opera de modo eficiente, esto ayuda a mantener bajos los costos y, a su vez, incrementar la productividad. Igualmente, teniendo un equipo de TI eficaz en esta área, también te aseguras de que toda la información crítica de la compañía se almacene correctamente y con seguridad.
El trabajo en conjunto de ambas gestiones marca el ritmo de los procesos operativos, aunque no olvides que cada empresa tendrá departamentos diferentes en cada área. Por ejemplo, si tienes una librería, los dependientes serían “front office” mientras que la gente que administra las redes sociales serían “back office”, y así sucesivamente.
Cada negocio se estructurará de distinta manera, aunque la colaboración de ambos procesos resulta inclusive más importante al hablar de envíos. Si deseas poner énfasis en la mejora de estas gestiones, descubrirás que el respaldo de un operador logístico será invaluable.
¿Cómo mejorar estos procesos?
Un operador logístico contempla ambas gestiones en el rubro de envíos. Si vendes un producto, y sobre todo si posees una plataforma de e-Commerce, un operador logístico multi-courier como Envíame resultará crucial para mejorar ambos procesos.
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